12月15日上午，济南市医疗保障局局长阮师漫带领局分管负责同志，各业务处室、局属单位相关负责同志，到市12345市民服务热线接听市民来电，“零距离”与市民沟通交流。在接听现场，市医保局一行认真接听每位市民来电，耐心细致询问市民诉求，倾心解答市民疑惑。
随后，市医保局一行与市热线运行中心主任周吉明和市热线相关处室负责同志进行了交流座谈。市热线通过大数据分类统计，对市医保局今年以来12345热线工单办理情况进行了分析。周吉明对医保局热线工作取得的成绩表示充分肯定，并通过解读热线考核指标，围绕提升多部门协同办件、知识库更新、AI智能客服应用等问题，对医保局进一步提升热线工作水平提出意见建议。
2023年1—11月份，市医保局共承办受理市民服务热线交办件22313件，服务过程满意率99.99%，办理结果满意率99.89%，热线办理质量和群众满意度始终保持在全市前列。
阮师漫对市热线长期以来对全市医保事业发展的支持和帮助表示了感谢。并指出：12345市民服务热线是政府联系群众的桥梁纽带，是“送上门的群众工作”。市医保局始终坚持以人民为中心的发展思想，认真落实市委、市政府安排部署，将12345热线办理作为提升服务群众水平的有力抓手，聚焦群众关注的热点、难点问题，完善政策、优化服务、回应关切，努力把工作做到群众最惦念的地方，切实解决参保群众急难愁盼问题。
阮师漫强调，市医保局将继续深化与市热线的交流合作，建立热线服务专席，提升热线经办服务能力；共同推进AI客服机器人建设应用，丰富服务场景、提升服务能力；聚焦群众关切，及时优化调整医保政策和服务模式，以务实举措为群众解难题、办实事，不断提升群众在医保领域的幸福感、获得感。
